Panaszkezelés

A Pécsi Tudományegyetem Egyetemi Könyvtár és Tudásközpont (EKTK) számára fontos, hogy látogatói elégedettek legyenek a nyújtott szolgáltatásokkal. Amennyiben a könyvtár működésével, szolgáltatásaival vagy munkatársaival kapcsolatban észrevétele, kifogása merül fel, azt panasz formájában jelezheti.
A panaszkezelés célja, hogy az észrevételek egységes, átlátható módon kerüljenek rögzítésre, kivizsgálásra és megválaszolásra. A beérkező panaszokat a könyvtár minden esetben a vonatkozó adatvédelmi előírásoknak megfelelően kezeli, és törekszik arra, hogy az ügyeket tisztelettel, segítőkészen és határidőn belül rendezze.

Hogyan tehet panaszt?

Ha hivatalos választ szeretne, a panaszt írásban szükséges benyújtani a panaszbejelentő adatlap kitöltésével. Az adatlapot személyesen, postai úton vagy e-mailben is eljuttathatja az EKTK részére (panasz@lib.pte.hu).
A panaszbejelentő adatlapon meg kell adni az elérhetőségeit, a panasz rövid leírását, valamint azt, hogy mely szolgáltatással vagy egységgel kapcsolatos a bejelentés.

Mi történik a panasz benyújtása után?

A hivatalos panaszokat a könyvtár nyilvántartásba veszi, majd az illetékes vezető kivizsgálja az ügyet. A panasz jogosságát megállapítják, és szükség esetén intézkedéseket hoznak a probléma megoldására.
A panasz benyújtását követően a könyvtár legfeljebb 7 munkanapon belül írásban tájékoztatást ad az ügy eredményéről. Amennyiben az érintett nem elégedett a döntéssel, lehetősége van további felülvizsgálatot kérni.
A panaszok kezelése során a könyvtár célja nemcsak az aktuális probléma megoldása, hanem a szolgáltatások folyamatos fejlesztése is, a felhasználói visszajelzések alapján.

A PTE EK és Tudásközpont Panaszkezelési Szabályzata
Panaszkezelés folyamatleírás

 

Complaint Handling

The University of Pécs Library and Knowledge Centre (EKTK) considers it important that its visitors are satisfied with the services provided. If you have any comments or complaints regarding the operation of the library, its services, or its staff, you may submit them in the form of a complaint. The purpose of complaint handling is to ensure that feedback is recorded, investigated, and responded to in a consistent and transparent manner. The library handles incoming complaints in accordance with applicable data protection regulations and strives to resolve cases respectfully, helpfully, and within the specified deadlines.

How can you submit a complaint?

If you would like to receive an official response, the complaint must be submitted in writing by completing the complaint report form. The form may be submitted in person, by post, or by email to the South Transdanubian Regional Library and Centre for Learning (panasz@lib.pte.hu). The complaint report form must include your contact details, a brief description of the complaint, and the service or unit concerned.

What happens after submitting a complaint?

Official complaints are registered by the University of Pécs Library and Knowledge Centre and then investigated by the competent manager. The validity of the complaint is assessed, and if necessary, measures are taken to resolve the issue. Following the submission of a complaint, the library provides written information about the outcome within a maximum of 7 working days. If the complainant is not satisfied with the decision, they may request a further review. During the handling of complaints, the library aims not only to resolve the current issue but also to continuously improve its services based on user feedback.

Regulations on Complaint Handling of the University of Pécs Library and Knowledge Centre

Complaint Handling Process Description